To, co kiedyś mogło być przewagą konkurencyjną, dziś stało się niemal obowiązkowe. Twoja konkurencja prawdopodobnie już je wdrożyła. Dlatego, zamiast polegać na przestarzałych metodach, warto regularnie sprawdzać, jak wygląda sytuacja na rynku. Czy Twoja obsługa klienta spełnia obecne standardy? A może możesz zaoferować coś lepszego? Stawka jest wysoka – na szali jest zadowolenie klienta, zdobycie jego zaufania, a w konsekwencji lojalności.

Standardy obsługi klienta – co warto wiedzieć?

W Polsce obsługa klienta w e-commerce stała się kluczowym elementem każdej strategii biznesowej. Klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw, mają wyższe oczekiwania i nie zadowolą się przeciętną obsługą. Dla firm, które chcą wyróżnić się na tle konkurencji, kluczowe jest zrozumienie kilku fundamentalnych zasad.

Pierwszą z nich jest dostępność. Klient musi mieć możliwość szybkiego i łatwego kontaktu z firmą. Wynik badania na 175 sklepach w Polsce, które przeprowadziliśmy w Salesupply pokazuje, że większość polskich sklepów e-commerce oferuje cztery kanały komunikacji – telefon, e-mail, social media i czat. To rozsądne podejście, ponieważ różni klienci preferują różne sposoby kontaktu. Telefon wciąż dominuje – aż 95% sklepów udostępnia numer kontaktowy, a 65% z nich odbiera połączenia w mniej niż 45 sekund. To szybkie tempo, które może zrobić pozytywne wrażenie na kliencie.

Jednak w czasach, gdy komunikacja przez Internet staje się coraz bardziej popularna, nie można zapominać o znaczeniu social mediów. Niestety, w tym obszarze sytuacja wygląda znacznie gorzej. Aż 53% firm odpowiada na wiadomości w mediach społecznościowych dopiero po 24 godzinach! Takie zaniedbanie może prowadzić do frustracji klientów. Klienci oczekują szybkich reakcji, a długie oczekiwanie może ich zniechęcić.

Czy więcej znaczy lepiej? Nie w każdym przypadku!

Wielu przedsiębiorców zakłada, że im więcej kanałów kontaktu, tym lepiej. Jednak nie zawsze to się sprawdza. Badanie wykazało, że 49% firm w Polsce oferuje cztery kanały komunikacji, co zapewnia klientom szeroki wybór, a 42% badanych firm stawia na trzy kanały.

Problem pojawia się wtedy, gdy firma oferuje zbyt wiele możliwości kontaktu, a nie jest w stanie efektywnie zarządzać nimi wszystkimi. Social media to dobry przykład. Jeśli firma nie odpowiada na pytania klientów w odpowiednim czasie, warto zastanowić się, czy nie jest lepiej skoncentrować się na bardziej efektywnych kanałach. Oferowanie wielu kanałów kontaktu może być atrakcyjne, ale tylko wtedy, gdy sprawnie je obsługujemy.

Dostępność – godziny pracy obsługi klienta

Dostępność obsługi klienta to nie tylko ilość kanałów komunikacji, ale również czas, w którym klienci mogą liczyć na pomoc. Badanie pokazuje, że 43% firm e-commerce w Polsce oferuje obsługę klienta tylko w dni robocze, w standardowych godzinach pracy. Co jeśli klienci w godzinach pracy... są w pracy?

Tylko 6% badanych firm zapewnia całodobową obsługę klienta, zarówno w dni robocze, jak i w weekendy. Jest to niewielka liczba, biorąc pod uwagę, że wielu klientów dokonuje zakupów po godzinach pracy. Niezapewnienie wsparcia poza tradycyjnymi godzinami może prowadzić do utraty potencjalnych transakcji, zwłaszcza w branżach, gdzie klienci oczekują szybkiej reakcji.

O co pytają klienci, czy jest to głównie WISMO?

Niestety, aż 6% polskich firm e-commerce nie odebrało naszego połączenia. W przypadku e-maili sytuacja wygląda jeszcze gorzej – 15% sklepów nie odpowiedziało na zapytania mailowe swoich klientów. To spory odsetek firm, które zignorowały próbę kontaktu. Bardzo możliwe, że w tym czasie klient miał pytania dotyczące produktu, oferty czy procedury zakupu. Ignorowanie takich zapytań często prowadzi do frustracji, co może skończyć się tym, że klient porzuci koszyk i już nigdy więcej nie wróci do naszego sklepu.

Co istotne, najczęstszym zapytaniem w 2023 roku było pytanie dotyczące przedsprzedaży – aż 26% klientów poszukiwało dodatkowych informacji przed podjęciem decyzji zakupowej.

Klient miał wątpliwości dotyczące produktu, chciał dowiedzieć się więcej o szczegółach oferty lub rozwiać swoje obawy. Gdy taka osoba nie otrzyma odpowiedzi lub odpowiedź przychodzi zbyt późno, istnieje duża szansa, że poszuka tej samej oferty u konkurencji, która zareaguje szybciej i bardziej profesjonalnie.

Jak wygląda obsługa klienta w różnych branżach?

Nie wszystkie branże e-commerce w Polsce radzą sobie z obsługą klienta w ten sam sposób. Różnorodne sektory mają swoje specyficzne wyzwania, które wpływają na sposób komunikacji oraz zaspokajanie potrzeb klientów. Analiza obsługi klienta w poszczególnych branżach pokazuje, że pewne sektory są w stanie zapewnić lepszą jakość obsługi niż inne.

Branża modowa, mimo że ogólnie radzi sobie całkiem dobrze, boryka się z problemami w obsłudze telefonicznej. Aż 9% telefonów do sklepów z modą pozostaje bez odpowiedzi, co w tej branży jest szczególnie problematyczne. Klienci potrzebują natychmiastowej pomocy, zwłaszcza jeśli mają pytania o dostępność rozmiarów, zwroty czy terminy dostawy. Brak szybkiej reakcji to możliwy porzucony koszyk!

Obsługa klienta w branży elektronicznej stawia wysokie wymagania, zwłaszcza w kontekście pytań technicznych i związanych z gwarancją. Szybka odpowiedź na pytania dotyczące specyfikacji produktów czy ich dostępności jest kluczowa. Jednak aż 20% sklepów z elektroniką nie odpowiedziało na e-maile.

W branży zdrowia i urody obsługa klienta stoi na bardzo wysokim poziomie, zwłaszcza jeśli chodzi o szybkość odpowiedzi na e-maile. Aż 69% firm odpowiada na wiadomości w czasie krótszym niż 12 godzin, co jest szczególnie ważne, ponieważ klienci często mają specyficzne pytania dotyczące składu produktów czy ich działania.

Branża zabawek charakteryzuje się wyjątkowo dobrą obsługą e-mailową – 100% firm odpowiada na wiadomości szybko i skutecznie. Tego typu interakcje z klientami budują pozytywne doświadczenia i zachęcają do powrotu do sklepu. Jest to sektor, w którym obsługa klienta stanowi kluczowy element budowania lojalności rodziców oraz opiekunów, którzy chcą mieć pewność, że zakupy będą bezproblemowe.

Choć różne branże mają swoje unikalne wyzwania, jedno jest pewne – brak odpowiedzi na zapytania klientów, zwłaszcza te dotyczące przedsprzedaży, może skutecznie zniechęcić i zdenerwować potencjalnych nabywców.

Podsumowanie

Standardy obsługi klienta w polskim e-commerce stale się rozwijają, a firmy muszą dostosować się do rosnących oczekiwań klientów. W dzisiejszym świecie klienci chcą szybkiej, spersonalizowanej obsługi, dostępnej w różnych kanałach. Jednak nie zawsze "więcej" oznacza "lepiej". Lepiej oferować mniej kanałów komunikacji, ale obsługiwać je sprawnie i efektywnie.

Klient chce czuć się pewnie i bezpiecznie, a jego doświadczenie zakupowe powinno być płynne i bezproblemowe od początku do końca. Szybka reakcja, transparentność i personalizacja to klucze do sukcesu. Ostatecznie to właśnie zadowolony klient stanie się ambasadorem marki, który nie tylko wraca, ale poleca sklep innym.

Autorka: Magdalena Stalka, Marketing Coordinator at Salesupply Poland

https://www.salesupply.pl/