Karolina Woźniak Czas czytania: do 8 minut
Doświadczenie klientów (customer experience) to jeden z kluczowych czynników decydujących o sukcesie w sprzedaży internetowej. Sklepy online, które oferują pozytywne wrażenia oraz prowadzą zadowalające interakcje z klientami, cieszą się pośród nich dobrą opinią. Często osiągają, także lepsze wyniki finansowe od konkurencji. Zagadnienie customer experience w e-commerce to obecnie jeden z popularniejszych tematów w związanych z handlem elektronicznym. Według badania Salesforce „State of the Connected Customer” z 2021 roku, 80% ankietowanych uważa, że customer experience jest porównywalnie ważne do jakości produktów i usług oferowanych przez firmę. Jak zadbać, więc o doświadczenia klientów? Jakie elementy warto wziąć pod uwagę, aby osiągnąć sukces w biznesie online?
Co to jest customer experience w e-commerce?
Customer experience (inaczej określane jako CX lub doświadczenie klienta) – obejmuje ogół czynności sklepu internetowego, które pomagają mu dbać o kupujących, a tym samym oddziaływać na ich samopoczucie podczas całego procesu zakupów online. Ważne, aby firma zapewniła swoim klientom pozytywne wrażenia na każdym etapie tej interakcji. Wpływa to na większe zadowolenie oraz satysfakcję z przeprowadzonej transakcji. Jakość obsługi klienta zdecydowanie odgrywa kluczową rolę w rozwoju sklepu online.
Jakie są podstawowe założenia customer experience?
- Najwyższa jakość obsługi;
- Skupienie się na potrzebach odbiorców;
- Zadbanie o dobrą komunikację z klientami;
- Spójność podejmowanych przez firmę działań;
- Zaangażowanie sklepu w każdy etap interakcji z klientem.
Analiza potrzeb klientów w customer experience
Chcesz zapewnić najlepsze doświadczenia klienta w swoim sklepie internetowym? Na początek poznaj potrzeby oraz oczekiwania kupujących. W tym celu możesz podjąć wiele działań, takich jak:
- Monitorowanie mediów społecznościowych – platformy społecznościowe to ciekawe źródło wiedzy i opinii na temat sklepu internetowego. Można sprawdzić, co podoba się klientom, a także jakie elementy wymagają według nich poprawy. Szybkie reagowanie na wszelkiego rodzaju sugestie pomoże w rozwoju naszego biznesu online.
- Zadbanie o bezpośredni kontakt – staraj się pozostawać w jak najlepszych relacjach z klientami. Szybko odpowiadaj na ich zapytania, zarówno telefoniczne, jak i mailowe oraz staraj się reagować na wszelkie komentarze w Internecie.
- Badania marketingowe – w przypadku większych sklepów internetowych warto wykorzystać różne metody badawcze, np. zogniskowany wywiad grupowy.
- Analiza konkurencji – sprawdź co ma do zaoferowania Twoja konkurencja. Takie działania pozwalają zrozumieć lepiej potrzeby klientów w branży, w której działa sklep internetowy.
- Analizy danych – na bieżąco analizuj dane z twojej witryny internetowej. Ważne są informacje dotyczące czasu spędzonego przez klientów na stronie, najczęściej wyszukiwanych produktów, ilości porzuconych koszyków oraz ruchu na stronie sklepu online. Pomoże to zidentyfikować ewentualny problem i szybko wdrożyć odpowiednie rozwiązania.
- Ankiety online – przeprowadzaj ankiety, w których zapytasz kupujących o ich oczekiwania zakupowe, preferencje oraz sugestie dotyczące twojego sklepu.
- Testowanie – przeprowadzaj testy A/B. Pomoże to w weryfikacji bardziej skutecznych rozwiązań na stronie. Warto przetestować różne wersje strony głównej i sprawdzić, która z nich jest atrakcyjniejsza dla odbiorców.
Narzędzia przydatne do analizy potrzeb klientów sklepu internetowego
- Google Analytics – jest darmowym narzędziem od Google. Umożliwia monitorowanie oraz analizowanie ruchu na stronie internetowej, w tym statystyk takich jak czas spędzony w witrynie, źródła ruchu czy liczba odwiedzin. Inne programy analityczne podobnie do Google Analytics to chociażby Adobe Analytics, Kissmetrics oraz Piwik PRO.
- Heatmaps (mapy cieplne) – pozwalają na śledzenie zachowań klientów na stronie internetowej sklepu, w tym ich aktywności, miejsca kliknięć oraz przewijań strony. Można dzięki temu łatwo zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy, co pomoże w zwiększeniu satysfakcji użytkowników.
- Social listening – pozwala na monitorowanie wypowiedzi na temat danej marki oraz oferowanych przez nią produktów, które są zamieszczane na różnych platformach społecznościowych. Dzięki temu można lepiej zrozumieć grupę docelową danego sklepu i podjąć działania, które pomogą w budowaniu pozytywnego wizerunku marki wśród jej klientów. Istnieje sporo programów do przeprowadzania social listeningu dla sklepów internetowych: Brand24, Hootsuite Insights, Sprout Social, Talkwalker czy Mention.
Jakie wnioski możemy wyciągnąć z analizy potrzeb klientów w sklepie internetowym?
Dzięki analizie potrzeb klientów w sklepie internetowym jesteśmy w stanie dowiedzieć się wielu istotnych informacji, które można wykorzystać w kreowaniu dobrego customer experience, np. o najpopularniejszych produktach i kategoriach w sklepie online, czynnikach wpływających na decyzje zakupowe, najczęściej wykorzystywanych przez klientów metodach płatności. Pozwala to właścicielom e-sklepów na identyfikację problemów, personalizację oferty oraz podniesienie jakości obsługi, w tym także udoskonalenie całego procesu zakupowego i usprawnieniu procesu reklamacji.
Projektowanie procesów w sklepie internetowym
Projektowanie procesów, które zwiększą zadowolenie klientów, jest bardzo ważne dla sukcesu sklepu internetowego. Oto kilka wskazówek, na co warto zwrócić szczególną uwagę:
- Personalizacja oferty;
- Najlepsza obsługa klienta;
- Proste i intuicyjne interfejsy;
- Atrakcyjne rabaty i promocje;
- Optymalizacja dla urządzeń mobilnych;
- Szybki i prosty proces realizacji zamówień.
Narzędzia, które pomogą w projektowaniu procesów w sklepie internetowym:
- Mapa doświadczenia klienta (Customer Experience Map) – pozwala zobrazować cały proces zakupowy klienta, od momentu wejścia na stronę sklepu aż po dokonanie zakupu.
- Testy użytkownika (user testing) – testowanie interfejsu sklepu internetowego na rzeczywistych użytkownikach. Umożliwia zapoznanie się z ich opiniami, oczekiwaniami lub sugestiami, a następnie dostosowanie procesów sprzedażowych do ich potrzeb.
- Analiza koszyka zakupowego (Shopping Cart Analysis) – pozwala na analizę koszyka zakupowego klientów, która wskazuje słabe punkty w procesie zakupowym.
- Narzędzia do personalizacji oferty (Personalization Tools) – dostosowują ofertę sklepu internetowego do potrzeb oraz oczekiwań klientów, pomagają zwiększyć skuteczność sprzedaży w sklepie internetowym.
- Analiza zachowań użytkowników (User Behavior Analysis) – pozwala na ocenę działań podejmowanych przez użytkowników danej witryny internetowej, tak aby można było wykryć problemy w nawigacji oraz usprawnić interfejs.
Istnieją, także programy służące do śledzenia i oceny skuteczności procesów sprzedażowych w sklepie internetowym: np. Google Analytics lub Hotjar, a także modelowania procesów biznesowych (BPMN czy UML). Warto zwrócić uwagę na narzędzia do monitorowania jakości obsługi klienta (chatboty, systemy CRM) oraz służące do automatyzacji procesów, np. zaplecza technologicznego sklepu internetowego.
Jakie korzyści płyną z dobrego projektowania procesów w customer experience?
Dlatego warto zainwestować w projektowanie procesów w CX? Oto kilka korzyści dla sklepu internetowego:
- Zwiększenie konwersji;
- Poprawa satysfakcji klientów;
- Poprawa wizerunku danej marki;
- Redukcja kosztów obsługi klienta;
- Zwiększenie konkurencyjności sklepu;
- Większe zaangażowanie i lojalność klientów.
Personalizacja w customer experience
Personalizacja doświadczenia klientów w sklepie internetowym polega na dostosowaniu oferty oraz metod komunikacji do unikalnych potrzeb oraz preferencji danej grupy użytkowników. Pozwala to na stworzeniu oferty, która w jak największym stopniu odpowiada na oczekiwania zakupowe klienta.
Przydatne okazują się tutaj platformy do generowania rekomendacji (Recommendation Engines). Umożliwiają generowanie spersonalizowanych propozycji produktów i pomagają tym samym w zwiększeniu skuteczności sprzedaży. Warto stosować również narzędzia do dynamicznej personalizacji strony (Dynamic Content Personalization Tools). Można dzięki nim dostosować przekaz reklamowy oraz ofertę do potrzeb oraz preferencji klientów.
Jakie działania warto jeszcze wykorzystać w celu personalizacji doświadczenia klientów?
- Analiza danych i zachowań klientów – warto wyciągać wnioski z danych, które posiada się o klientach, np. wybieranych przez nich produktach, historiach zakupów, zachowaniach w witrynie internetowej. Pozwoli to na dopasowanie oferty oraz przekazu reklamowego do ich potrzeb zakupowych.
- Indywidualne oferty – warto, aby przygotowane oferty były dostosowane do indywidualnych potrzeb i preferencji. Pomocna jest tutaj analiza danych oraz zachowań klientów.
- Automatyzacja procesów – warto korzystać z narzędzi do automatyzacji procesów, chociażby Salesforce Service Cloud, Zendesk, HubSpot czy Freshdesk. Dzięki temu proces sprzedaży i obsługi klienta stanie się szybszy oraz bardziej efektywny.
- Systemy do automatyzacji marketingu (Marketing Automation Systems) – procesy marketingowe oraz obsługa klienta stają się bardziej efektywne.
Jakie korzyści płyną z personalizacji doświadczenia klientów?
Personalizacja doświadczenia klientów gwarantuje wiele korzyści dla sklepu internetowego:
- Budowanie wizerunku marki;
- Poprawa satysfakcji klientów;
- Wzmacnianie relacji z klientami;
- Wyróżnienie się na tle konkurencji
- Większe zaangażowanie kupujących;
- Zwiększenie średniej wartości zamówienia;
- Zmniejszenie kosztów przy jednoczesnym zwiększeniu konwersji.
Podsumowanie
Odpowiedni customer experience to jeden z najważniejszych czynników wpływających na osiągnięcie sukcesu przez sklep internetowy. Ważne, aby poznać oczekiwania kupujących, a następnie projektować procesy, które będą odpowiedzią na ich potrzeby. Należy również personalizować doświadczenia klientów, a także stale monitorować i ulepszać działanie naszego sklepu internetowego. Firmy inwestujące w CX osiągają większe sukcesy w branży e-commerce oraz szybciej dostosowują się do oczekiwań i potrzeb kupujących. Dzięki temu witryna jest bardziej przyjazna dla klientów, co przekłada się na lojalność, pozytywne opinie i polecenia, a co za tym idzie – na większe zyski.
Droplo to innowacyjna platforma dla firm, umożliwiająca optymalizację i automatyzację sprzedaży online z jednego miejsca. Proponowane rozwiązania odpowiadają na potrzeby zarówno dostawców, jak i sprzedawców. Łatwe nawiązanie współpracy, bezpieczeństwo, dostępność i synchronizacja baz danych pozwalają na skalowanie biznesów dla obu stron.
Wszystko to zyskujesz, dołączając do grona klientów Droplo.