Aleksandra Strugalska Czas czytania: do 5 minut
Obsługa potencjalnego klienta zaczyna się… na długo przed finalizacją transakcji
1. Obsługa klienta – przed zakupem
Czy wiesz, że codziennie odbiorcami Twojej marki są osoby przypadkowe, które nie są w tym momencie zainteresowane Twoim produktem? Sam również jesteś taką osobą dla innych marek. Codziennie, przeglądając prasę, Internet, katalogi reklamowe, mimowolnie nawiązujesz kontakt z markami, z którymi nic Cię nie łączy, których produktów / usług na ten moment w ogóle nie potrzebujesz.
Ale poprzez punkty styku i poznanie Twoich potrzeb, marka ma szansę zmienić Ciebie – mimowolnego obserwatora – w aktywnego klienta. Ty też możesz tak zadziałać ze swoimi obserwatorami.
Touchpointy, czyli punkty styku z Twoją marką. To wszystkie miejsca – wirtualne i fizyczne, w których potencjalny klient ma kontakt z Twoją marką.
Powinno ich być jak najwięcej, ale ogólnie mówi się o około 20 koniecznych punktach styku w przypadku produktów prostych, typu batonik, do nawet 500 w przypadku produktów bardziej złożonych, typu podróż lotnicza.
Czasem wystarczy nawet jeden punkt styku, gdy np. sąsiadka poleci salon kosmetyczny, z którego usług skorzystasz.
Co możemy określić, jako touchpoint:
– artykuł ekspercki
– strona internetowa
– reklama graficzna
– wyszukiwarka
– reklama w radio
– reklama w telewizji
– fanpage
– porównywarki cen
– e-mail marketing
– opinie w Internecie.
Reaguj na działania klientów
Czasem tak mocno skupiamy się na pozyskiwaniu nowych potencjalnych klientów, że nie wykorzystujemy potencjału obecnych. Albo uważamy, że jeśli użytkownik jest „tylko” aktywny w naszych social mediach ale nie jest naszym klientem, to nie warto się w tę relację angażować.
Jak możesz bardziej zmobilizować swoich jeszcze-nie-klientów?
• Poświęcaj czas – odpowiadaj na komentarze w social mediach, odpisuj sprawnie na wiadomości mailowe, odbieraj telefony i oddzwaniaj tak szybko jak możesz
• dołącz do grup, w których są Twoi potencjalni klienci, bierz udział w dyskusjach i dziel się wiedzą (gdy np. pojawi się pytanie o to, jaką matę do ćwiczeń wybrać a Ty sprzedajesz sprzęt sportowy – nawet niekoniecznie maty – podpowiedz, pomóż).
• dziel się bezpłatnymi materiałami, webinarami w zamian za adres e-mail
• korzystaj z listy osób zapisanych do newslettera i proponuj im swój e-book, czy polubienie fanpage
• bądź uśmiechnięty i chętny do pomocy – niech potencjalni klienci widzą to w Twoich komunikatach i rozmowach
• poprawiaj humor – zamieszczaj humorystyczne grafiki, filmy
• zwracaj się do klientów po imieniu, skracaj dystans
• bądź na targach, angażuj się w wydarzenia branżowe, pokazuj i fotografuj się z osobistościami, co zwiększy Twoją wiarygodność i autorytet
• pokazuj, że Twoje produkty kupują inni klienci i że jest ich wielu (opinie, zdjęcia zastosowania produktu, liczba zakupów)
• pokazuj klientów/parterów, z którymi współpracujesz
• uzyskuj rekomendacje od klientów i chwal się nimi – im bardziej znana i prestiżowa firma, tym dla Ciebie lepiej.
Kim jest mój klient?
Aby móc dobrze przygotować punkty styku powinieneś wiedzieć, kim jest Twój klient. Nie jest to „każdy” i nie są to „wszyscy”.
Czy jest to mężczyzna, czy kobieta?
W jakim wieku?
O jakim dochodzie?
Gdzie mieszka?
Gdzie pracuje?
Co robi po pracy?
Co jest dla niej ważne w życiu?
Czym się martwi?
Jakie ma wykształcenie?
Co jest dla niej ważne w procesie zakupowym?
Stworzenie persony, czyli idealnego klienta pozwoli Ci na wypracowanie języka komunikacji oraz stworzenia mapy miejsc, w których umieścisz swoją reklamę.
Planując działania marketingowe przed oczami będziesz miał konkretną osobę, do której kierujesz komunikat i ofertę.
Inaczej przecież rozmawiasz z nastolatkiem o najnowszym modelu iPhone, a inaczej z seniorką o wygodnym materacu do spania, prawda? 🙂
2. Obsługa klienta – w trakcie zakupu
Kiedy Twój jeszcze-nie-klient, podróżując po punktach styku, dokonuje pierwszego zakupu – masz powód do świętowania. Ale nie osiadaj na laurach, jeszcze bardziej pracuj nad tym, by to doświadczenie klienta było jak najlepsze.
Personalizowany mail transakcyjny, szybka wysyłka, pomoc przy zakupie w czasie rzeczywistym utwierdzą klienta w przekonaniu, że dokonał słusznego wyboru.
Czat na stronie, widget do oddzwaniania w 15 sekund, szybki formularz wiadomości e-mail pozwolą błyskawicznie zareagować w momencie, gdy potrzebuje tego klient.
3. Obsługa klienta – po zakupie
To czas na opiekę posprzedażową i budowanie lojalności. Opieka posprzedażowa to zarówno przyjęcie pozytywnej opinii, jak i sprawna obsługa zwrotu, czy reklamacji. To również remarketing, czy newsletter z nowymi produktami. Aby klienta jeszcze bardziej do siebie przywiązać, pomyśl o programie lojalnościowym i nagrodach. Lojalny klient zapewnia firmie stabilizację.
65 proc. Polaków przed e-zakupami sprawdza opinie o sklepie, 58 proc. porównuje ceny wybranego produktu – to są wyniki badania „Bezpieczni na e-zakupach 2022”. 41 proc. respondentów sprawdza warunki zwrotu i reklamacji. Dlatego tak ważne jest dbanie o opiekę posprzedażową każdego klienta – z zamówieniem za 5zł i za 50 000zł.
Obsługa klienta a sprzedaż
Jeśli uzmysłowisz sobie, że konsument w ciągu jednego kliknięcia myszką jest w stanie porównać ofertę kilkunastu sklepów zobaczysz, że obsługa klienta staje się najważniejszą a czasem jedyną zmienną, która może przekonać klienta do zakupu właśnie w Twoim sklepie.
Niezwykle ważna jest spójność. Spójność nie tylko wizualna ale komunikacyjna. Możesz wydać ogromną sumę na marketing, ale jeśli obsługa klienta kuleje, to sprzedaży nie będzie.
Tutaj podam osobisty przykład. Lokalna firma, ciekawie i z humorem prowadzony fanpage. Zapytanie o ofertę wysłane na messengera (firmowy fanpage), w tygodniu, koło godziny 23.00.
Następnego dnia o godzinie 6 rano pojawiła się odpowiedź: „Bardzo proszę o przesyłanie zapytań w normalnych godzinach, ponieważ zaniża mi Pani szybkość reakcji na wiadomość”.
Mimo najlepszych reklam, ciekawego fanpage, firma właśnie straciła klienta. Jeśli spojrzymy na poniższy schemat, to możemy śmiało założyć że nie jednego.
Dobra obsługa klienta przekłada się na satysfakcję klienta. A satysfakcja jednego klienta przekłada się na lojalność i pozyskiwanie kolejnych.