Zapisz się Darmowe szkolenie z obsługi Droplo! Środa 24 sierpnia 2022, godz. 19:00
Zamknij
Jak budować społeczność swojego sklepu?
BlogMarketing i promocja

Jak budować społeczność swojego sklepu?

Autor  Natalia Podgórska

Największe i najbardziej dochodowe marki e-commerce wiedzą, jak ważnym elementem sukcesu w świecie online jest zaangażowana społeczność. To właśnie fani brandu najchętniej kupują jego produktu. Oni je polecają. A co najważniejsze, są przy tym bardzo lojalni – dzięki czemu sklep internetowy może rosnąć szybciej, bazując w dużej mierze na obecnych klientach. Dowiedz się, jak zbudować zaangażowaną społeczność sklepu online.



Dlaczego musisz budować społeczność wokół biznesu online?


Dzisiaj, coraz więcej marek prowadzących swoją działalność w sieci, chce budować społeczności fanów online. To doskonały sposób na bliższe poznania przedstawicieli swojej grupy docelowej, większe zaangażowanie klientów i skuteczniejszą promocję produktów oraz usług. W prostej linii przekłada się to na rosnącą pozycję rynkową, a co najważniejsze, również wzrost przychodów.


Pomyśl o tym w ten sposób.


Klienci mają dzisiaj nieograniczone możliwości wyboru. Na rynku działają setki tysięcy sklepów internetowych, które zajmują już nawet najmniejsze jego sektory i nisze. Jeśli chcesz się na ich tle wyróżnić, musisz konkurować ceną, reklamami oraz rabatami – co jest wyczerpujące i nie zawsze skuteczne.



Alternatywą jest marka, która sama przyciąga klientów. Chcą oni wiedzieć więcej na jej temat. Chcą usłyszeć, co ją wyróżnia, dlaczego coś robi w ten sposób, w jaki sposób patrzy na świat. Jeśli udzielisz im takich odpowiedzi – a przy okazji rozwiążesz problem, z którym się borykają – zyskasz sympatię i wierność klientów.

Zaangażowana społeczność zgromadzona wokół brandu zapewnia większą stabilność prowadzonego biznesu. W dużej mierze tworzą ją przecież klienci, którzy chętniej do Ciebie wrócą. Zwłaszcza jeśli łączą Was wartości, cele i ideały. Mając za sobą taką grupę fanów, mniej odczujesz sezonowe wahania dochodów – co jest skarbem dla każdego przedsiębiorstwa.



Powody, dlaczego budowanie społeczności jest ważne dla Twojego sklepu w dropshippingu


Jeśli jeszcze nie udało nam się przekonać Cię do budowania społeczności, to poniżej krótka lista powodów, dlaczego jest to tak ważne.

  • Nawiązując relacje z fanami, zbudujesz zaufanie i wiarygodność marki.

  • Dodajesz w ten sposób wartość do doświadczenia klienta i zwiększyć jego lojalność – na przykład wtedy, gdy po zakupie trafia do zamkniętej grupy klientów.

  • Od członka społeczności do prawdziwego fana marki jest tylko jeden krok. Pamiętaj, ludzie zakochani w danym brandzie, chętniej wydają swoje pieniądze na jego produkty.

  • Własna społeczność to świetny sposób, aby nadać firmie osobowość, podzielić się jej historią i wartościami – pamiętaj, że to ludzie robią interesy z ludźmi.

  • Poprzez budowanie społeczności możesz wykazać się swoją wiedzą i doświadczeniem oraz pozycjonować się jako ekspert w swojej dziedzinie.

  • Społeczność internetowa to świetne źródło wiedzy i inspiracji. Nie musisz już wymyślać nowych produktów, wystarczy, że zapytasz swoich fanów, czego potrzebują.






Pamiętaj o jeszcze jednej rzeczy. Społeczność zgromadzona wokół konkretnego sklepu internetowego ma dużo większą wartość niż polubienia czy liczba obserwujących. Dzięki zaangażowaniu i wierności fanów szybciej zainteresujesz ich nową ideą (np. nowym sklepem lub asortymentem), co przekłada się na realne przychody – bez konieczności angażowania środków w reklamę i promocję.



Społeczność sklepu internetowego – jak ją budować? 5 porad


Sukces w e-commerce zależy w dużym stopniu od umiejętności budowania relacji z ludźmi. Nie ma przy tym znaczenia, że nie masz fizycznego kontaktu ze swoimi klientami. Dzisiaj, głównie za sprawą mediów społecznościowych, oba światy (realny i wirtualny) bardzo mocno się przenikają. Odpowiednia komunikacja pozwoli Ci zbudować silną więź z fanami – nawet jeśli nigdy nie spotkasz się z nimi na kawę.


Oto 5 wskazówek, które ułatwią Ci zbudowanie społeczności wokół sklepu internetowego.



Dowiedz się, co jest ważne dla Twojego klienta


Dogłębne poznanie potencjalnego klienta jest czymś, od czego należy rozpocząć planowanie strategii działań w internecie. Jeśli prowadzisz swój sklep internetowy, musisz pamiętać, że nie robisz go dla siebie – robisz go po to, aby pomóc innym. Poznając potrzeby i wyzwania, z którymi mierzą się osoby z grupy docelowej, szybciej zaczniesz im pomagać, zyskując przy tym ich sympatię.


Analiza potrzeb klienta ma jeszcze jedną zaletę. Wiedza o tym, jakich produktów szukają potencjalni klienci, pomoże Ci lepiej spersonalizować ofertę – na przykład za pomocą sezonowych sprzedaży lub wyświetlania produktów powiązanych.



Jak możesz poznać swojego klienta?
  • Stwórz buyer personę – określ nie tylko wiek, miejsce zamieszkania, zawód oraz średnie zarobki, ale również problemy, z którymi się boryka dany klient i sposób nabywania produktów.

  • Prześledź grupy dyskusyjne i fora internetowe – w specjalnym pliku wypisz najczęściej zadawane pytania oraz sprawy regularnie poruszane przez jej społeczność.

  • Zapytaj swoich klientów – możesz to zrobić za pomocą klasycznych mailu lub ankiet, albo postawić na coś bardziej osobistego – rozmowa telefoniczna lub sesja Q&A w mediach społecznościowych. Koniecznie zapytaj o wyzwania, motywacje w wyborze produktu lub marki, a także wartości.




Im więcej czasu i zaangażowania włożysz w poznanie swoich klientów, tym lepsze przyniesie to efekty. Zebrane w ten sposób informacje będą stanowić fundament tworzonej społeczności.



Najwyższa jakość obsługi w ludzkim wydaniu


Mistrzowska obsługa klienta to klucz do zaskarbienia sobie sympatii klientów. Naszym zdaniem ma ona kilka wymiarów.

  • Czas – osoby robiące zakupy w internecie nienawidzą zbędnego oczekiwania – między innymi dlatego kupują w sieci, bo jest szybciej. Zadbaj, więc o to, aby klient otrzymał odpowiedź na swoje pytanie w jak najkrótszym czasie. Zwłaszcza jeśli pyta o błahostkę, którą można sprawdzić od ręki.

  • Dopieszczenie – nie tylko pomagaj w rozwiązaniu problemu, ale również zaoferuj konkretne rozwiązania. Klient po rozmowie z Tobą ma się czuć dopieszczony – zupełnie jakby właśnie najlepszy kumpel doradził Ci, jakie opony do samochodu wybrać.

  • Nieszablonowość – działaj kreatywnie. Tak zrobił InPost wysyłający swoim klientom wiadomość: Cześć, tu Twoja Paczucha. Wiem, że narzekać nie jest ładnie, ale wiesz… nie ma to jak w domu. Odbierz mnie proszę jak najszybciej! zamiast Dzień dobry, Pani paczka o numerze XYX jest do odebrania. Podejdź nieszablonowo do obsługi klientów, a zyskasz ich sympatię.

  • Ludzka twarz – wyjdź poza korporacyjny schemat obsługi klienta. Czasem zamiast pisać ósmego maila, wystarczy wykonać jeden telefon. W przypadku większych problemów, umówcie się na video rozmowę. Używaj zdjęć, podpisuj się imieniem i wracaj po kilku dniach z pytaniem: czy jestem w stanie jeszcze w czymś pomóc? Ludzka twarz obsługi klienta potrafi czynić cuda.


Zanim przejdziesz do kolejnych punktów, sprawdź w jaki sposób dbacie o obsługę klienta w sklepie internetowym. To przestrzeń, którą wielu pomija – całkiem błędnie. Sprawne, profesjonalne i co najważniejsze skuteczne rozwiązanie problemu klienta, pozwoli zdobyć jego zaufanie.



Wykorzystaj siłę mediów społecznościowych!


Media społecznościowe są ważnym kanałem marketingowym (w wielu branżach nawet najważniejszym) w e-commerce. Trudno się temu dziwić. Z samego Facebooka korzysta w Polsce ponad 18 milionów osób. Kolejne 10 milionów aktywnie spędza czas na Instagramie. Co ważne, Social Media można wykorzystać przy realizacji wielu celów. Doskonale sprawdzają się do zdobywania uwagi odbiorców, generowania konwersji i budowania społeczności.




Jak przy pomocy Social Mediów budować społeczność wokół marki?

  • Storytelling – marka musi być opowieścią. Opowiadaj o celach i misji firmy, o jej wyzwaniach oraz pomysłach na przyszłość.

  • Pokaż siebie – za każdym biznesem stoi człowiek. Po drugiej stronie ekranu również jest człowiek. Pokazując swoją twarz np. za pomocą Instagram Stories szybciej zyskasz sympatię odbiorców, niż wtedy gdy publikujesz jedynie materiały edukacyjne.

  • Wchodź w interakcję – podstawą każdej relacji międzyludzkiej jest rozmowa. Zachęcaj więc do zadawania pytań i samemu również je zadawaj. Im częściej będziesz wchodzić w interakcję z klientami, tym szybciej staną się oni dobrymi znajomymi Twojej marki.

  • Angażuj – organizuj konkursy, webinary i sesje Q&A. Każdy objaw zaangażowania ze strony klienta (komentarz, reakcja) działa na Twoją korzyść.




Istotny jest również wybór odpowiedniego kanału dotarcia. Ten w dużej mierze zależy od Twojej grupy docelowej. Jeśli kierujesz swoją komunikację do osób młodszych, to postaw na TikTok czy Snapchat. Mając w grupie docelowej osoby w wieku +35 na wysokich stanowiskach menedżerskich wybierz LinkedIn, a oferując szeroki asortyment w sklepie internetowym najlepszy może okazać się Facebook.


Najlepszą strategią byłoby wykorzystanie kilku kanałów. Jeśli masz do tego zasoby (czas, ludzi i pieniądze) to wybierz 2-3 platformy społecznościowe. Jeśli z kolei pracujesz samodzielnie nad promocją e-commerce, to lepszym rozwiązaniem będzie skupienie się tylko na jednym kanale.



Miejsce do komunikacji klientów z marką


Każda społeczność musi mieć swoje miejsce. Nadaje to wyjątkowego statusu jej członkom. Taką rolę jeszcze kilka lat temu pełniły internetowe fora skupiające osoby zainteresowane danym tematem. Dzisiaj są to przede wszystkim profile w mediach społecznościowych. Istnieje jednak coraz mocniejszy trend mówiący o tym, że aby w pełni zaangażować fanów, należy stworzyć miejsce dedykowane tylko dla nich. Coś w rodzaju klubu VIP. Miejsca dla najwierniejszych klientów. Możliwości stworzenia takiego miejsca jest całkiem sporo:



  • grupa na Slacku,
  • grupa na Facebooku,
  • platforma społecznościowa np. Circle,
  • forum dyskusyjne na stronie internetowej,
  • audycja radiowa/podcastowa z możliwością dzwonienia do prowadzącego,
  • cykliczne spotkania online np. za pośrednictwem aplikacji Zoom,
  • baza mailowa i komunikacja za jej pośrednictwem.




W takich miejscach poruszane mogą być nie tylko tematy związane z konkretną marką lub kategorią produktów. Przykładowo jeśli prowadzisz sklep internetowy z zabawkami dla dzieci, to na prowadzonej przez Ciebie grupie na Facebooku nie muszą być poruszane tylko tematy związane z zabawkami. Dużo lepiej jeśli zebrani tam rodzice będą wymieniać się informacjami na wszelkie tematy związane z dziećmi. Do grupy oferującej konkretną wartość edukacyjną, chętnie dołączą kolejne osoby.



Połącz świat cyfrowy z fizycznym


Mimo że prowadzisz sprzedaż w internecie, nie musisz ograniczać się tylko do cyfrowych kanałów komunikacji. Dobrą praktyką jest spotykanie się ze swoją społecznością również twarzą w twarz. Oto kilka pomysłów, jak możesz to zrobić:

  • udział w targach – branżowe targi oraz wystawy to doskonałe miejsce to doskonałe miejsce do pielęgnowanie starych znajomości i nawiązywanie nowych.
  • tematyczne konferencje – jeśli sprzedajesz sprzęt sportowy, a Twoją grupą docelową są trenerzy fitness, to zorganizuj dla nich konferencję szkoleniową na temat nowych metod treningu. Nie tylko zaangażujesz swoich odbiorców, ale również zrobisz świetny interes – na sprzedaży wejściówek oraz sprzęty już podczas imprezy.
  • live i webinary – to doskonała propozycja dla osób, które nie chcą (lub nie mogą) fizycznie się spotykać z członkami społeczności. Cieszą się one coraz większą popularnością i przynoszą doskonałe rezultaty – zarówno wizerunkowe, jak i sprzedażowe.
  • meetup – w przypadku mniejszych społeczności wystarczy wyjście na kawę, ciastko lub dobrego drinka. Podczas rozmów w cztery oczy mogą pojawić się w Twojej głowie nowe pomysły na produkty lub jeszcze skuteczniejszą promocję obecnej oferty.


Takie działania mają jeszcze jeden plus. Jak pokazują badania, dużo bardziej ufamy markom, które mają ludzką twarz. Pokazując ją publicznie, szybciej zyskasz sympatię i przychylność członków grupy docelowej.



Podsumowanie


Żeby prowadzić rentowny biznes w internecie nie wystarczy zainwestować w produkt, design sklepu i ofertę. Nawet najlepsza propozycja nie zrobi wrażenia, jeśli nie będzie miała na kim. Dlatego każdy dropshippingowy sklep potrzebuje społeczności. Im bardziej ją zaangażujesz, tym na większe korzyści możesz liczyć.



Dropshipping Polska

Dołącz do największej w Polsce grupy dropshippingowej. Znajdziesz nas na Facebooku.

Do góry