admin Czas czytania: do 9 minut
Tekst powstał we współpracy z Revhunter – narzędziem do e-mail retargetingu, partnerem Droplo.
Co jest największą bolączką współczesnego marketera i właściciela sklepu w e-commerce? Niedokończone zakupy! Ten problem naprawdę potrafi spędzić sen z powiek. Bo nawet jeśli sprowadzimy już potencjalnego klienta na stronę e-sklepu, to osiągniemy dopiero połowę sukcesu. A w dobie wszechobecnej konkurencji nawet to nie jest wcale łatwym zdaniem.
Warto odnotować, że liczba sklepów internetowych w Polsce z roku na rok wzrasta, a bazując na danych z trzech ostatnich lat odsetek ten stanowi aż 25% (badania Dun&Bradstreet). Tym samym Polska stawiana jest w czołówce najszybciej rozwijających się rynków w Europie jeśli mowa o e-commerce. Konkurencja o klienta staje się tym samym coraz bardziej zacięta…
Z kolei druga połowa oczekiwanego sukcesu to proces skutecznego przeprowadzenia klienta od wejścia na stronę, przez dodanie produktów do koszyka, aż do finalizacji zamówienia. Co jednak zrobić w sytuacji gdy użytkownik pozostanie anonimowy i porzuci swój koszyk? To już brzmi o wiele bardziej skomplikowanie, choć jak się okazuje, wcale nie musi takie być. Zacznijmy zatem od początku.
Jaką rolę odgrywają anonimowi użytkownicy w e-sklepie?
Bardzo dużą. Bo pomimo tego, że z definicji są anonimowi to w niczym nie przeszkadza to, by dzięki przemyślanej strategii zamienić ich w krótkim czasie w lojalnych kupujących.
Użytkownicy, którzy po raz pierwszy odwiedzają twoją stronę, nie od razu zostaną twoimi klientami. Dlaczego? Bo statystycznie tylko 2% z nich dokona konwersji podczas pierwszej wizyty. Jak widzisz niewielki odsetek zdecyduje się na złożenie zamówienia od razu. Zatem każdego potencjalnego klienta powinniśmy traktować na wagę złota. Wpływ na podjęcie decyzji zakupowej i skłonienie klienta do finalizacji transakcji ma wiele czynników, jak choćby rozpoznawalność marki. Znajomość marki buduje zaufanie, a ono ma kluczowy wpływ na obniżenie wskaźnika porzuconych koszyków.
Po bardzo łaskawym dla branży roku 2020, w którym to w wyniku pandemii wywołanej COVID-19 każdy Polak wręcz rozkochał się w zakupach online, można było przyjąć za pewnik, że tak już zostanie. Niemniej do naszych drzwi zapukała inflacja, która skutecznie zaczęła hamować tę dobrą passę. Konieczność optymalizacji domowych budżetów wpłynęła znacząco na skłonność do dokonywania spontanicznych zakupów, co zapewne również znajduje odzwierciedlenie w spadających współczynnikach konwersji, a rosnącej liczbie porzuconych koszyków.
Oto my – użytkownicy znaleźliśmy się w sytuacji, w której musimy kupować mniej za więcej, a to z pewnością w niedalekim horyzoncie czasowym przyniesie straty i to nie tylko w branży e-commerce.
Abstrahując już od sytuacji na rynku, a wracając stricte do użytkownika, czyli potencjalnego kupującego, to kiedy już trafi na naszą stronę, może napotkać pewne bariery, które powodują, że finalnie porzuca koszyk. Przyjrzyjmy się zatem konkretom.
Powody porzucania koszyków
Śmiało można powiedzieć, że porzucanie koszyków to raczej powszechne zjawisko. Według najnowszych badań Baymard Institute aż 69, 99 % odwiedzających sklepy ecommerce porzuca proces zakupowy. Dlaczego? Weźmy więc na tapet pięć najczęstszych powodów, z których klienci porzucają koszyki w sklepach internetowych. Niektóre z nich wynikają wprost z samego UX sklepu, a przyczyną niektórych jest niewystarczająca ilość informacji dostarczona użytkownikowi na etapie rozważania zakupu.
1. Wysokie koszty dostawy – blisko połowa ankietowanych, bo aż 48%, podaje ten powód jako najczęściej pojawiający się w rezygnacji z zakupów. Dobrym rozwiązaniem więc zdaje się być przerzucenie części kosztów dostawy na cenę produktu, lub ustalenie kwoty zakupów, od której kupujący będzie zwolniony z opłaty za dostawę.
Konieczność zakładania konta w witrynie – obligatoryjne założenia konta na stronie danego sklepu potrafi skutecznie zniechęcić potencjalnych kupujących. Ten problem wskazało 24% ankietowanych. Klienci cenią swój czas, zatem warto maksymalnie usprawnić proces zakupu poprzez krótki formularz rejestracji bądź możliwość zrobienia zakupów jako gość.
2. Długi czas dostawy – to problem, który dostrzega 22% badanych. Jak się okazuje czas oczekiwania na zakupy również jest istotny. Większość użytkowników dodając produkty do koszyka dziś, chce mieć je u siebie już jutro.
3. Brak zaufania do oferowanych metod płatności – 18% ankietowanych obawia się o bezpieczeństwo procesu płatności. W myśl zasady safety first użytkownicy chcą mieć absolutną pewność, że sklep, w którym robią zakupy dysponuje profesjonalnym systemem płatności.
4. Zbyt długi i skomplikowany proces zakupowy – to problem, który jest istotny dla 17% ankietowanych. Warto zatem stosować zasadę The three-clik rule mając na uwadze, że im więcej czynności będzie musiał wykonać potencjalny klient, tym bardziej może być skłonny do rezygnacji.
Retargeting receptą na odzyskiwanie porzuconych koszyków, także wśród anonimowych użytkowników
Retargeting najogólniej mówiąc, to lekarstwo na wspomnianą bolączkę marketerów. Ot tak i właśnie tak. Dzięki e-mail retargetingowi nie tylko będą oni mogli dotrzeć do anonimowych użytkowników, którzy odwiedzili e-sklep, ale także zarekomendują im dodatkowe produkty, oraz przekonają do finalizacji zakupów pozostawionych w koszyku. Nie obawiaj się zaawansowanej technologii opartej o pliki cookie czy ogromnych baz danych adresów e-mail. Istnieje narzędzie, które pomoże Ci wdrożyć takie działania w życie w bardzo prosty sposób.
Revhunter, bo o nim mowa, to rozwiązanie, dzięki któremu nie tylko przyciągniesz na swoją stronę nowych użytkowników, ale trafisz także do użytkowników odwiedzających twoją stronę, nawet tych anonimowych, którzy nie finalizują zakupów. Zwiększysz tym samym efektywność swoich działań marketingowych. Remarketing i retargeting są bowiem sprawdzonymi sposobami na odzyskiwanie ruchu i ratowanie porzuconych koszyków.
Co istotne należy również pamiętać, że retargeting to nie tylko e-mail, ale także display. Nie mniej display retargeting ze względu na swój graficzny charakter, najczęściej w formie baneru jest o wiele bardziej narażony na zjawisko, jakim jest ślepota banerowa. Użytkownicy często są zmęczeni nadmiarem reklam, przez co odruchowo je ignorują.
Tak więc spersonalizowane wiadomości e-mail zdają się być dużo lepszym, a co ważne skuteczniejszym rozwiązaniem.
Dlaczego e-mail jest wyjątkowo skuteczny?
O tym, że e-maile retargetingowe są skuteczne i tak bardzo popularne decyduje to, że wysyłane wiadomości nie są przypadkowe. E-maile trafiają do użytkowników, którzy autentycznie wykazali zainteresowanie konkretnym produktem, zatem odwiedzili dany e-sklep.
To działanie bez dwóch zdań wspiera wiec konwersję z pozyskanego już ruchu użytkowników. Poza tym komunikacja dociera na pocztę elektroniczną odbiorcy, który nie tylko jest bardzo personalnym i osobistym kanałem kontaktu, ale także daje możliwość wielokrotnego kontaktu z wysłaną wiadomością.
E-maile są personalizowane, skupiają uwagę użytkownika, a także w dużej mierze odczytywane są na urządzeniach mobilnych, zatem są zawsze dosłownie na wyciągnięcie ręki.
Scenariusze kampanii retargetingowych
Korzystając z usług Revhunter, swoje kampanie retargetingowe możesz realizować według kilku dostępnych scenariuszy, które są uzależnione głównie od głębokości położenia użytkownika w lejku sprzedażowym.
Najczęściej wybierane scenariusze są realizowane w oparciu o:
1. Odwiedziny strony głównej – scenariusz w którym użytkownik wszedł tylko na stronę główną
- Czas wysyłki emaila: 24h od wizyty na stronie
- Komunikat: Podziękowanie za wizytę na stronie wraz z rekomendacją top produktów
2. Strony produktowe – scenariusze skupione na konkretnej kategorii lub na konkretnej karcie produktu
- Czas wysyłki emaila: 1h, 24h i 72h od wizyty na stronie
- Komunikat:
- po 1 h – podziękowanie za wizytę wraz z przypomnieniem o przeglądanych podczas wizyty produktach
- po 24h – zachęcenie do powrotu na stronę + zachęta w postaci rabatu lub darmowej dostawy
- po 72h – followup do osób, które nie zareagowały na 2 wiadomość Porzucony koszyk – scenariusz ten sprawdza się, gdy klient dodał produkty do koszyka, ale nie sfinalizował transakcji
3. Porzucony koszyk – scenariusz ten sprawdza się, gdy klient dodał produkty do koszyka, ale nie sfinalizował transakcji
- Czas wysyłki emaila: 1h i 24h od wizyty na stronie
- Komunikat:
- po 1h – zachęcenie do dokończenia zakupów + przypomnienie o produktach z koszyka, najlepiej z zachętą w postaci zniżki
- po 24h – zachęcenie do dokończenia zakupów + przypomnienie o produktach z koszyka wraz z rekomendacją top produktów i pogłębieniem rabatu lub innym bonusem mającym na celu zachęcenie klienta do finalizacji zamówienia
Dla kogo jest retargeting?
Chciałoby się powiedzieć, że dla każdego. Jednakże pochylmy się nad odpowiedzią poprzez pryzmat strategicznego podejścia.
Jeśli nie masz w swoim e-sklepie dużego ruchu, to zalecamy przede wszystkim skupić się na tym, by dostarczyć go na stronę. Twoim celem powinno być na tym etapie przede wszystkim pozyskanie nowego klienta. By to zrobić, możesz wykorzystać w tym celu różne działania. Sprawdzone w ecommerce kanały dotarcia do nowych klientów, to na przykład Google Ads, reklamy PLA, czy reklamy w social mediach.
Warto także rozważyć dedykowaną kampanię e-mailingową stargetowaną na osoby o intencji zakupowej zgodnej z ofertą Twojego sklepu online. Decydując się na wybór tej ostatniej metody, można przyciągnąć osoby zainteresowane konkretnymi produktami – więcej o audience mailingu dowiesz się z naszego innego wpisu na blogu.
Dopiero kiedy zbudujesz ruch w swoim e-sklepie i zyskasz co najmniej kilkanaście tysięcy odwiedzających w skali miesiąca, wówczas zainteresuj się działaniami retargetingowymi.
Rozważ również wykorzystanie własnych zasobów. Do stałych klientów regularnie wysyłaj newsletter informujący o nowych promocjach, korzystaj z marketing automation, by zachęcać swoich klientów do ponownego składania zamówienia i tym samym zwiększania współczynnika LTV (wartość zakupów jaką klient wygenerował w całym swoim cyklu życia).
Każda strona internetowa, sklep czy też blog gdzie prowadzone są jakiekolwiek działania e-commerce to odpowiednie miejsce, by przeprowadzać kampanie e-mail retargetingowe.
Rozwiązania oferowane przez Revhunter sprawdzają się w każdej branży: od mody po motoryzację.
Jeśli i TY chcesz skutecznie pozyskać, a także odzyskać ruch anonimowych użytkowników w swoim e-sklepie możesz to zrobić z pomocą specjalistów Revhunter, którzy zarekomendują działania adekwatne do twojego poziomu ruchu i fazy rozwoju sklepu, a to w przyszłości przełoży się na zwiększenie ruchu i sprzedaży w twoim e-commerce.
Autorka artykułu:
Daria Jordan – Junior Marketing Specialist w INIS. Na co dzień odpowiada za realizację strategii content marketingowej projektów spółki, dba o ich obecność i widoczność w social media, a także budowanie pozytywnych relacji z partnerami i klientami. Pasjonują ją moda i podróże, dlatego najchętniej relaksuje się w zaciszach urokliwego górskiego domku.