Istnieje wiele narzędzi do budowania relacji z klientami w e-commerce. Jednym z najbardziej popularnych jest e-mail marketing. Jak wynika z raportu „Email Marketing Benchmarks” opublikowanego przez firmę GetResponse w 2020 roku wskaźnik sklepów internetowych w Polsce wysyłających wiadomości mailowe do klientów wynosił aż 93,5%, natomiast na świecie – 89,6%. Z tego samego źródła informacji wynika, że wskaźnik otwarć maili to 22,1%, a wskaźnik klikalności – 2,5% dla sklepów internetowych w naszym kraju. Za granicą było to kolejno 22,3% oraz 2,3%. Skuteczne budowanie relacji w świecie e-commerce pomaga, więc w rozwoju e-biznesu. W artykule omówiono najważniejsze zasady e-mail marketingu oraz wskazówki, jak zadbać o pozytywny wizerunek poprzez taką formę kontaktu z klientem.  

Dlaczego e-mail marketing jest ważny w e-commerce? 

Zastanawiasz się, czy e-mail marketing do dobry pomysł na budowanie relacji z klientami sklepu internetowego? Istnieje co najmniej kilka ważnych powodów, dlaczego warto prowadzić takie działania: 

1. E-mail marketing pozwala na bezpośredni kontakt z klientami, co przyczynia się do budowania silnych relacji

Wysyłka spersonalizowanych maili sprzyja nawiązywaniu bliskich relacji z odbiorcami, ponieważ wiadomości docierają bezpośrednio do wskazanych przez nas adresów skrzynek mailowych. W dalszej perspektywie pomaga to w budowaniu zaangażowania oraz lojalność wobec danej marki. Musimy pamiętać, że treści powinny być wartościowe, spersonalizowane oraz zachęcające odbiorcę do otwierania kolejnych maili.  

2. E-maile są łatwe do personalizacji i dostosowania do indywidualnych potrzeb klientów 

Personalizacja e-maili sprawia, że mają one bardziej indywidulany charakter. Jak wiadomo – emocje odgrywają ważną rolę w decyzjach zakupowych. Nasz odbiorca może się poczuć wyjątkowo, ponieważ wiadomość została skierowana bezpośrednio do niego. Dostosowanie mailingu do indywidualnych potrzeb klientów pozwoli tym samym na zwiększenie skuteczności działań marketingowych. Dopasowanie treści do potrzeb odbiorcy zwiększa szansę, że zainteresuje go ofertą sklepu internetowego.   

Tego typu działania wymagają gromadzenia, a następnie analizowania informacji na temat klientów. Wiąże się to z dużą odpowiedzialnością za bezpieczeństwo oraz ochronę danych (np. RODO), które powinny być w odpowiedni sposób przechowywane.

3. E-mail marketing umożliwia skuteczne przekazywanie informacji o promocjach, nowych produktach czy usługach 

Wysłanie e-maila to jeden z prostszych sposobów, aby poinformować klientów o nadchodzących promocjach, premierach nowych produktów i usług lub przekazaniu im ważnych informacji na temat działań prowadzonych przez sklep internetowy.  W dbaniu o pozytywny wizerunek naszej marki mogą, także pomóc wiadomości zawierające kody rabatowe oraz zniżki. Wysyłanie maili tego typu jest w stanie zwiększyć zainteresowanie asortymentem sklepu.  

E-mail marketing: Jak skutecznie budować relacje z klientami?

Oto kilka ważnych kroków, jakie należy podjąć, aby zbudować silne relacje z klientami za pomocą e-mail marketingu:

Zadbaj o skuteczną segmentację bazy adresów e-mail 

Dzięki skutecznej segmentacji będziemy w stanie wyselekcjonować odpowiednie grupy, którym chcemy dostarczyć wybrane przez nas informacje. Pomoże to w zwiększeniu skuteczności prowadzonych działań marketingowych, a także w dotarciu do odpowiednich odbiorców. W tym celu warto, abyś skupił się na kilku istotnych kwestiach: 

• Zbierz jak najwięcej informacji o subskrybentach twojego sklepu internetowego, np. imię, płeć, miejsce zamieszkania, koszyk zakupowy.
• Użyj narzędzi do segmentacji bazy adresów – jest oferowane przez wiele platform newsletterowych. Podziel klientów na grupy w oparciu o informacje, jakie posiadasz. Warto, także pogrupować ich na podstawie zachowań, np. tego, jak często otwierają dostarczane im maile.  
• Monitoruj wyniki – regularnie śledź rezultaty działań mailingowych i oceniaj, czy są skuteczne. Pomocne w tym okazują się chociażby wskaźniki otwarć, klikalności oraz konwersji. Po zakończonych akcjach promocyjnych warto jeszcze raz przyjrzeć się wszystkim statystykom kampanii. Można wtedy przekonać się, które bazy subskrybentów najlepiej zareagowały na wysłane wiadomości. Te informacje pozwolą nam w poprawie przyszłych działań e-mail marketingowych.  

Dostarczaj klientom wartościowego i odpowiedniego dla nich contentu 

Staraj się, aby dostarczony klientom kontent był wartościowy oraz jak najbardziej wpasowywał się w gusta danej grupy odbiorców. To klucz do przyciągnięcia uwagi kupujących, a tym samym duża szansa na zwiększenia skuteczności kampanii. Oto kilka wskazówek, jak to zrobić:  

1. Pamiętaj o spójnym wizerunku marki; 
2. Dostarczaj wartościowe informacje; 
3. Zadbaj o personalizację wysyłanych treści; 
4. Dostosuj treści do etapu ścieżki zakupowej; 
5. Poznaj preferencje zakupowe swojej grupy docelowej;   
6. Przyciągnij uwagę odbiorcy wyraźnym i atrakcyjnym nagłówkiem. 

Stosuj personalizację, dostosowuj treść maili do indywidualnych potrzeb klientów 

Co może pomóc w personalizacji wiadomości? Istnieje kilka dobrych sposobów, aby dostosować treść e-maila do indywidualnych potrzeb naszych odbiorców: 

• Zbieraj informację o klientach – dobrze jest skorzystać z danych jakie posiadamy na temat klientów. Przydatne okazują się, chociażby miejsce zamieszkania, wiek, płeć czy preferencje zakupowe. 
• Używaj imienia – to jeden z prostych zabiegów psychologicznych. Kiedy widzimy swoje imię w treści e-maila łatwiej nam utożsamić się z adresatem wiadomości.  
• Pamiętaj o ważnych datach – wysyłaj wiadomości, które celebrują ważne daty, takie jak urodziny lub rocznica założenia konta na platformie zakupowej.  
• Dostosuj treści do preferencji zakupowych – mając dostęp do tego typu informacji, możesz wysyłać oferty z propozycjami artykułów podobnych do tych, które wcześniej klient kupił w twoim sklepie.  
• Użyj dynamicznego contentu – to treści automatycznie dopasowujące się do indywidualnych preferencji oraz zachowań klientów, np. e-maile zachęcające do zakupu produktów oglądanych przez klienta na stronie sklepu online. 
• Dostosuj treści do etapu ścieżki zakupowej – pamiętaj, aby treści wysyłanych przez Ciebie wiadomości odnosiły się do etapu ścieżki zakupowej, w którym obecnie znajduje się odbiorca maila.

Jakie rodzaje wiadomości wykorzystać w e-mail marketingu? 

Dla budowania pozytywnych relacji z klientami należy pamiętać o wysyłaniu e-maili różnego typu, w zależności od celu, jaki chcemy osiągnąć.  

E-maile transakcyjne

Są wysyłane automatycznie w odpowiedzi na konkretne działania klienta, zarówno na stronie sklepu internetowego, jak i w aplikacji mobilnej. Mogą to być chociażby:   

• Informacje o wysyłce;  
• Potwierdzenia rejestracji; 
• Informacje o dokonaniu płatności;  
• Potwierdzenia złożenia zamówienia;  
• Przypomnienia o przedmiotach w koszyku. 

E-maile relacyjne

Ich głównym celem jest budowanie wartościowych relacji z klientami, opartych na lojalności wobec naszego sklepu. Zwiększa to szansę na powtórne zakupy. Do wiadomości tego typu zalicza się: 

• Newslettery;
• Powitalne e-maile;  
• E-maile z rekomendacjami; 
• Powiadomienia o nowych produktach;
• Wiadomości z gratyfikacjami (np. kody rabatowe); 
• E-maile z okazji świąt i wydarzeń specjalnych. 

E-maile reaktywacyjne

Wysyłane są dla klientów, którzy z jakiegoś powodu przestali odwiedzać sklep internetowy. E-maile mają na celu zachęcić ich do ponownego skorzystania z oferty firmy. Należy jednak zachować umiar w rozsyłaniu tego typu wiadomości, ponieważ mogą one zostać potraktowane przez odbiorcę jako SPAM lub zniechęcić go do naszej marki.  

• E-mail z ofertą specjalną;
• Zachęty do powrotu na stronę sklepu;
• Prośby o wyrażenie opinii o produkcie; 
• Przypomnienie o nieukończonym zamówieniu. 

E-mail marketing. Jak uniknąć wyświetlania się wiadomości w folderze SPAM? 

Czasami zdarza się, że e-mail trafia do spamu, przez co kontakt z naszym odbiorcą jest ograniczony. Jak uniknąć takich sytuacji?  

Stosowanie najlepszych praktyk w e-mail marketingu 

Zalicza się do nich na przykład opt-in (zgodę na otrzymywanie e-maili), unikanie nadmiernego używania słów zniechęcających odbiorców, typu „darmowa oferta”, „szybka gotówka”. Treści powinny być spersonalizowane, zoptymalizowane i wartościowe oraz wysyłane w regularnych odstępach czasu. Należy, także pamiętać o używaniu autoryzacji domeny (SPF, DKIM, DMARC) oraz zabezpieczeń antyspamowych (filtrowanie treści), aby uniknąć rozsyłania spamu. Nie jest wskazane nadużywanie dużych liter, znaków interpunkcyjnych oraz linków.  

Dbanie o jakość bazy adresów e-mail, usuwając adresy, na które przestajemy otrzymywać odpowiedzi

Staraj się utrzymywać czystość bazy adresów. Regularnie usuwaj nieaktywne i nieprawidłowe maile, wykorzystując do tego weryfikację podwójnego potwierdzenia. Wysyłanie wiadomości na takie adresy to nie tylko strata czasu, ale przede wszystkim obniżenie wskaźników skuteczności kampanii (np. wskaźnik otwarć i klikalności).  

Umieszczanie linków do opcji wypisania się z listy mailingowej w każdym mailu 

Każdy odbiorca posiada prawo do (łatwego) wypisania się z listy mailingowej. Jest to, także jeden z wymogów prawa o ochronie danych osobowych (RODO). Dzięki temu nasza baza kontaktów będzie uporządkowana i przejrzysta.  

Podsumowanie

E-mail marketing jest jednym z najbardziej skutecznych narzędzi do budowania relacji z klientami w e-commerce. Taka forma kontaktu posiada wiele zalet: pozwala na bezpośredni kontakt z daną grupą odbiorców, a także na szybkie przekazywanie informacji, chociażby o najnowszych promocjach. Aby nasze działania przyniosły jak najlepsze rezultaty, należy pamiętać, aby skupić się na segmentacji bazy adresów e-mail, dostarczaniu wartościowego contentu, personalizacji wiadomości oraz stosowaniu odpowiednich typów e-maili. Ważne jest również unikanie trafiania do folderu SPAM przez stosowanie najlepszych praktyk w e-mail marketingu.

Droplo to innowacyjna platforma dla firm, umożliwiająca optymalizację i automatyzację sprzedaży online z jednego miejsca. Proponowane rozwiązania odpowiadają na potrzeby zarówno dostawców, jak i sprzedawców. Łatwe nawiązanie współpracy, bezpieczeństwo, dostępność i synchronizacja baz danych pozwalają na skalowanie biznesów dla obu stron.   

Wszystko to zyskujesz, dołączając do grona klientów Droplo. 

Zobacz też: 

• Jak skutecznie wygrywać z konkurencją w e-commerce?

• E-commerce a SEO: Jak skutecznie pozycjonować sklep w wyszukiwarkach?

• 10 sprawdzonych metod na zwiększenie sprzedaży w sklepie internetowym