Marta Michałowska Czas czytania: do 5 minut
Zacięta walka o zdobycie nowych i lojalizację pozyskanych już wcześniej klientów trwa w najlepsze. Wzrosty w branży ecommerce z jednej strony zdecydowanie cieszą; z drugiej jednak oznaczają również większą konkurencję, a co za tym idzie – konieczność wzmożenia starań o skuteczne spełnienie coraz bardziej wysublimowanych oczekiwań klientów.
Skupienie na Customer Experience (CX) staję się więc swoistym Świętym Graalem nie tylko branży zakupów online, lecz również w konsekwencji także w… logistyce. Jakie są oczekiwania klientów w zakresie szybkości dostaw? Czy możliwość śledzenia paczki w czasie rzeczywistym wpływa na wybór danego sprzedawcy? Czy oferowanie ekologicznych opakowań przekłada się bezpośrednio na doświadczenia klientów? Jak wyróżnić się na tle konkurencji i zdecydowanego wzrostu liczby nadawanych paczek (dbając jednocześnie o ich bezpieczeństwo w transporcie)?
W dzisiejszym tekście sprawdzam, jakie czynniki z zakresu logistyki mają kluczowe znaczenie przy wyborze danego e-sklepu. Sprawdźcie razem ze mną, jak kształtują się potrzeby klientów w zakresie dostaw ostatniej mili i wdrożenia eko podejścia na rynku e-commerce!
Oczekiwania konsumentów a czas i miejsce dostawy
Zacznijmy od rzeczy z pozoru oczywistych i wymienianych jednym tchem z hasłem „logistyka”: od czasu i miejsca dostawy, oraz kosztu całej operacji.
Co w zasadzie oczywiste, klienci oczekują darmowych i jak najszybszych dostaw. Ich potrzeby idą też o krok dalej: w dużej mierze pragną możliwości wyboru miejsca wysłania paczki (oraz wyboru metody płatności za zamówienie) i nie są zbyt wyrozumiali w zakresie czasu oczekiwania na kuriera. W większości przypadków uzależniają też zakup produktu od polityki zwrotów i od możliwości trackingu nadanej paczki w dedykowanej aplikacji w czasie rzeczywistym.
Tyle teorii; jak jednak konkretnie wyglądają dane – w tym przypadku te dotyczące polskiego rynku? Wedle informacji zebranych przez Gemius w raporcie Ecommerce w Polsce 2022, aż 80% kupujących online Polaków preferuje dostawę do… automatów pocztowych, popularnie nazywanych paczkomatami (ciekawostka: paczkomat to nazwa oficjalnie zarezerwowana dla usługi InPost).
Tą preferencją zdecydowanie wyróżniamy się w ostatnim czasie na tle potrzeb zagranicznych klientów, co doskonale obrazują dane zebrane przez Last Mile Experts:
Wracając jeszcze na chwilę do danych Gemius, warto wspomnieć, że niezwykle dużą popularnością cieszy się dostawa bezpośrednio do domu z bezkosztowym wniesieniem nawet ciężkich paczek pod same drzwi oraz jak najszybsza dostawa (tzw. same day delivery – 83% ankietowanych). Kto pracował w obsłudze klienta ten wie, że Polacy chcieliby także móc korzystać z realizacji dostaw w weekendy (opcja wskazana przez 75% respondentów). Bezpośredni wpływ na wybór danego sprzedawcy ma również możliwość wyboru firmy kurierskiej (najpopularniejsze to InPost, DPD i DHL) realizującej dostawę; z kolei w tym czynniku dodatkowe „punkty” budujące lojalność kupujących zyskuje realizacja wizyt kurierskich w godzinach 8.00-22:00. I tutaj pojawia się dodatkowy aspekt wpływający bezpośrednio na doświadczenia klienta, na który powołuje się z kolei firma McKinsey & Company: czas dostarczenia dostawy pod drzwi, czyli tzw. delivery window:
Customer experience: rola ekologii w procesie zakupowym
Trivium Packaging nie pozostawia żadnych złudzeń: w raporcie „2021 Global Buying Green Report” firma zwraca uwagę na to, że aż 83% kupujących online, szczególnie tych z młodszych generacji, stawia na zielone rozwiązania – i jest gotowych ponieść większe koszty finansowe za chociażby eko opakowania.
Jest to również świetny sposób na pracę nad lojalnością e-kupujących i zachęcenia ich zbudowania długotrwałych relacji z daną marką. Co więcej, eksperci przewidują, że w niedalekiej przyszłości ten trend tylko się umocni: informujcie więc o swoich przyjaznych środowisku produktach w mediach społecznościowych i postawcie na eko opakowania. A jest z czego wybierać: od tych wykonanych z materiałów biodegradowalnych, przez opakowania poddawane recyklingowi, bo pudełka wykonane z… biological sources, czyli z materiałów wytworzonych z grzybów, kukurydzy i odpadów spożywczych.jeśli już podejmiecie decyzję o wysyłce produktów właśnie w takim opakowaniu – koniecznie poinformujcie o takich usługach, , chociażby poprzez umieszczenie na zamówieniu jednego z poniższych symboli:
Wpływ łatwych zwrotów na doświadczenia klientów
Każdy sprzedawca cieszy się widząc dużą ilość realizowanych w sklepie online transakcji. Ważne jest jednak, by nie zapominać o… daniu klientom możliwości zwrócenia towaru. Prawidłowo napisana polityka zwrotów to paradoksalnie niezbędne narzędzie w walce o poziom zadowolenia klientów z obsługi. Inwestowanie w uproszczenie im sprzedażowego życia także i w tym kontekście jest warte przysłowiowej świeczki – może się bowiem okazać, że wdrożenie łatwych zwrotów sprawi, że… zadowoleni z obsługi klienci wrócą do waszego sklepu po kolejny i kolejny produkt!
Ogromny wpływ na zadowolenie ze procesu zwrotu ma dodanie do wysłanego zamówienia gotowej wydrukowanej wcześniej etykiety zwrotnej, za pomocą której klient będzie mógł łatwo nadać niechciany towar z powrotem do sklepu.
Troska o doświadczenie klienta: nie jesteś z tym sam!
Wiem: zadbanie o wszystkie wymienione powyżej aspekty nie jest prostym zadaniem. Mnogość elementów do przypilnowania nie tylko przyprawia często o ból głowy i nieprzespane noce, lecz również odciąga od reszty swojej pracy: rozwijania produktu, sprzedaży czy marketingu.
W ramach zakończenia spieszę więc z dobrą wiadomością – możecie odciążyć swoich pracowników i przekazać logistykę w ręce najlepszych branżowych ekspertów od fulfillmentu.
Zajmą się oni nie tylko magazynowaniem czy transportem, ale też zadbają o wasze zwroty, dokonają wszelkich starań by pakowanie odpowiadało oczekiwaniom klientów i sprawią, że dostawa ostatniej mili pójdzie niezwykle szybko i gładko. Dodatkowo, dzięki efektowi skali, wynegocjują dla was korzystniejsze warunki finansowe współpracy z kurierami czy magazynami, oraz pozwolą wam łatwo wyjść ze sprzedażą na nowe rynki. Jednym słowem: nie tylko zadbają o wasz logistyczny customer experience, ale też pomogą w dalszym rozwoju waszego e-sklepu!
Marta Michałowska – z marketingiem związana od ponad 8 lat. Head of Marketing w Linker Cloud. Doświadczenie zdobywała m.in w branży ubezpieczeniowej i technologicznej; ma również perspektywę agencyjną. Doktorantka i wykładowca akademicki na Uniwersytecie Warszawskim, mentorka w inkubatorze technologicznym Youth Business Poland oraz w Uniwersytecie Sukcesu by Didigat University. Autorka tekstów w magazynach Nowa Sprzedaż, Online Marketing Magazyn, Marketer+ i portalach Marketing przy Kawie, Interaktywnie. com, G2 Crowd i Grafmag. Prelegentka na konferencjach, m.in. na Internet Beta czy Środa Dzień Bloga.